深圳市作為我國(guó)首部地方性物業(yè)管理法規(guī)的誕生地，自1981年成立我國(guó)第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)和第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)以來(lái)，一直都致力于推動(dòng)物業(yè)管理的高質(zhì)量、高水平發(fā)展，其物業(yè)管理的理念和發(fā)展模式均走在全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的前列。

除“起步早”之外，深圳市物業(yè)管理還覆蓋全面。2020年6月，為增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)服務(wù)意識(shí)，提高公共服務(wù)和城市基層治理能力及人民群眾獲得感和幸福感，深圳市住房和建設(shè)局正式通過(guò)《深圳市住宅小區(qū)業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)管理暫行辦法（送審稿）》（以下簡(jiǎn)稱“辦法”）。

為配合辦法落地，深圳市住建管理部門(mén)開(kāi)發(fā)了物業(yè)信息平臺(tái)之“住宅小區(qū)業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)子系統(tǒng)”（以下簡(jiǎn)稱“評(píng)價(jià)系統(tǒng)”），并同步印發(fā)住宅小區(qū)業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)操作手冊(cè)，正式在全市范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)工作。

評(píng)價(jià)系統(tǒng)以深圳物業(yè)信息平臺(tái)為依托，用“業(yè)主評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)排名、評(píng)價(jià)記錄、評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)”四個(gè)模塊，覆蓋“業(yè)主、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、業(yè)委會(huì)主任、各級(jí)主管部門(mén)”五個(gè)主體，將物業(yè)管理的各個(gè)方面融入其中。系統(tǒng)上線以來(lái)，累計(jì)已有12.6萬(wàn)名業(yè)主通過(guò)微信公眾平臺(tái)對(duì)全市1.1萬(wàn)個(gè)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行了線上評(píng)價(jià)。

01.業(yè)主線上評(píng)價(jià) 排名自動(dòng)公示

業(yè)主可通過(guò)微信公眾平臺(tái)，線上完成綁定房屋信息和身份認(rèn)證，即可對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行單獨(dú)評(píng)分，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括“綠化、環(huán)境、秩序”等十大物業(yè)基本服務(wù)內(nèi)容，涵蓋居民日常生活中可能遇到的方方面面問(wèn)題，評(píng)價(jià)系統(tǒng)支持業(yè)主進(jìn)行不限次評(píng)價(jià)，以便對(duì)小區(qū)公共事務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋。

評(píng)價(jià)系統(tǒng)每個(gè)月還會(huì)在自動(dòng)收集業(yè)主評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其負(fù)責(zé)人的基礎(chǔ)信息、良好信息、不良信息分?jǐn)?shù)的變化，進(jìn)行智能評(píng)比和動(dòng)態(tài)排名更新，并在微信公眾平臺(tái)上對(duì)全市評(píng)價(jià)排名、全市連續(xù)六個(gè)月倒數(shù)前十名、正數(shù)前十名向全社會(huì)公開(kāi)展示。

02.分角色多主體 加強(qiáng)在線監(jiān)管

同時(shí)，評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)不同角色配置有不同的權(quán)限，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會(huì)主任均可登錄評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)操作，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)主委員會(huì)主任對(duì)業(yè)主在評(píng)價(jià)系統(tǒng)中提出的意見(jiàn)建議，要進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，并有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

市、區(qū)、街道、社區(qū)各級(jí)主管部門(mén)也可通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)查看對(duì)應(yīng)層級(jí)的評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)情況，直觀把握物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)效果和業(yè)主反饋情況。市、區(qū)主管部門(mén)還可對(duì)逾期未回應(yīng)業(yè)主評(píng)價(jià)意見(jiàn)的項(xiàng)目經(jīng)理或業(yè)委會(huì)主任進(jìn)行線上催辦提醒，并根據(jù)實(shí)際情況，選擇批量催辦，或?qū)蝹€(gè)物業(yè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理及業(yè)委會(huì)主任進(jìn)行催辦，加強(qiáng)對(duì)所屬轄區(qū)內(nèi)物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督管理。

03.信息定期公開(kāi) 服務(wù)效果透明

此外，在信息公開(kāi)方面，評(píng)價(jià)系統(tǒng)支持物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)主委員會(huì)主任按照《深圳市物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在系統(tǒng)內(nèi)公開(kāi)小區(qū)公共收益、維修資金使用明細(xì)等相關(guān)信息，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息公開(kāi)統(tǒng)計(jì)情況將記入物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信信息，市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)也可將評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用到行業(yè)評(píng)先評(píng)優(yōu)之中，并作為其從業(yè)信用的重要參考指標(biāo)。

評(píng)價(jià)系統(tǒng)還可定期對(duì)業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息公開(kāi)情況進(jìn)行自動(dòng)統(tǒng)計(jì)后排名，主管部門(mén)可通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)具體的信息公開(kāi)情況，從行業(yè)“準(zhǔn)入監(jiān)管”向“信用監(jiān)管”轉(zhuǎn)變，提高基層治理的透明度，讓物業(yè)服務(wù)在“陽(yáng)光下”進(jìn)行。

除了把線上評(píng)價(jià)機(jī)制引入物業(yè)管理之外，近年來(lái)，深圳市也在管理政策上不斷創(chuàng)新，從2019年試點(diǎn)“物管城市”到如今的全面鋪開(kāi)，深圳市正全力打造一個(gè)共同參與、相互配合，形成條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)的物業(yè)小區(qū)治理良性格局。為此，鵬業(yè)也將繼續(xù)發(fā)揮自身豐富的技術(shù)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，幫助深圳市打通城市基層治理的“最后一公里”，促進(jìn)深圳物業(yè)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

圖片來(lái)源：深圳市住房和建設(shè)局